17日 接遇研修に参加してきました(^^)
その研修の内容をちょっと紹介☆
どんな仕事であっても人が相手の仕事、
サービス業は感謝を伝える仕事
あたしが働いてるのは福祉施設ですが
入居者様から感謝される場面が多くあります
ですがそうであってはいけないということです
サービスしているのは職員
感謝を伝えるべきなのは職員です。
そう考えると、まだまだ入居者様に対しての
感謝は職場では少ないのかなと思います
感謝できる場面に気づけるようになって
さらに感謝を伝えていくべきだなと思いました
基本的に接遇研修ではマナーの他に
コミュニケーション力がメインで
現場に活かせる内容が多くありました☆
人材教育、後輩指導については
影響言語=人によって大切にしている言葉
心にヒットする言葉が違う
※人に言われてストレスに感じる言葉はヒットしていない証拠
企業のトップ営業マンの方も同じような
研修を受けているそうです
というのも、営業に必要なのは
話術、信頼、行動が武器だから。
相手にヒットする言葉が分かれば、
交渉も進みますよね。
人材教育も同様に言えることで、
相手のやる気を引き出す言葉が掴めれば
モチベーションが上がるということです
「あなたが(仕事をする上で)大事にしていることはなんですか?」
この問いかけになんて答えますか?
研修でこの質問を10回繰り返しました
あたしの場合、
1 笑顔 2思いやり 3話を聞く
4信頼 5努力 6健康・・・
と、答えました。
あたしの自己重要感は上位3が
相手から言われてヒットする言葉になります
質問をされ思い浮かんだ言葉を
答えているだけですが
よく考えてみれば、自分が褒められて
嬉しいことばかりです
「笑顔が素敵だね」
「あなたは誰にでも優しいね」
「ちゃんと話を聞いてくれてありがとう」
入居者様、職員からこう言ってもらえると
ほっとしますし、よかったって嬉しくなります
この原理を人材教育にあてはめる方法です
普段のコミュニケーションから相手がどんなことを大事に思っているか聞くことができたら、
ヒットする言葉で声を掛けてみると
気持ちを動かすことができるかも・・・(^^)
距離を縮める方法としてはミラーリング
が効果的
人は実際自分と共通点があると
親近感が持てますよね(^^)
それと同じで、相手と同じような行動をする
ことも距離を縮める方法としては
効果的だそうです☆
実際グループで働く施設等はユニフォーム
がありますよね
同じ洋服を着て同じ仕事をすることで
チームとしての空間を作ることができます
ミラーリングもコミュニケーションの1つ
だなと思いました☆
仕事、生活に活気が出ない。
そんな時期を経験される方はたくさんいると思います
どうしたらいいのかな
このまま特に変化のない生活ができればいいや
現状維持でいよう
そう感じた時、あなたは目標がありますか?
活気が出ない時って、目標が定まっていない時期でもありますよね
そんな時は目標を持つこと!
☆アウトカム=欲しい結果
脳は質問をされると答えを無意識に探す
目標を決めることで、目標の答えを出そうと脳は働きます
それが向上心、モチベーションにつながる
いい傾向ですよね
目標を決めたらまずは叶えるための行動を
72時間内に実行すること
そうすることで、目標についての向上心を
維持することができるそうです
できなければ向上心は低迷していく一方で
何も変化が起きません。
後輩が先輩に質問をし、すぐ答えをもらおうとする場合は、あえて質問で返してみる
目標のために答えを探す
質問されたら答えを出そうとする
その答えを出すために行動にうつす
この流れを繰り返すことで
自分で考え行動する力がつきます
そして達成感につながり
周りから褒められる、感謝される
気持ちがいいですよね☆
そして人は2パターンの思考に分かれます
目的志向型(到達、達成、何を得ることが出来るか考える)
問題回避型(回避すべき状態を探る、除外する)
この2パターンの思考を踏まえて
会議等、多数の前で話をすることが出来たら
理解を得る確率を高めることが出来ますね
「~の場合は~することで得ることが出来
~の問題を解消することが出来る」等・・・
他にもためになる話は多くありましたが、
実践しやすいのはこの内容かなと思い
感想を含めて紹介させていただきました☆
現場に必要とされる人材を目指して
これからも頑張っていこうと思います(^^)
それが今のあたしの目標です☆
ニコニコしながら頑張るぞ╰(*´︶`*)╯