皆さん、こんばんは！
ＯＯＯなセラピスト、
（Occupational therapy（作業療法）
×Oriental medicine（東洋医学）
×Oita（大分））
Oriental Physio Academy（OPA）
大分県支部長の
安部源生（あべもとき）です。
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相手の要望を受け入れてるのに、
なぜか成功しない。
そんなことありませんか？
「患者さんの要望をすべて聞き、
それらを解決してるのに
満足されない。」
「上司が求めるようなことを率先してやるのに
上手く出世できない。」
「100円のコーラを1000円で売る方法」
という本の中に、
「相手の要望をそのまま聞く
ということは０点である」
と書かれています。
それはなぜでしょう？
「顧客はどんなときに満足するか？」
それは、
「顧客の要望が満たされたとき」
ではありません。
実は、
顧客満足の式
というものがあります。
〈顧客が感じた価値－事前期待値=顧客満足〉
顧客満足の数字は
感じた価値から
事前に期待した価値から
引いたものなのです。
ということは、
顧客の事前期待値を
100%満たすと、
顧客満足度はどうなるか？
顧客満足度は、
価値から期待値を引き算したもの
だから
100引く100はゼロ、
相手の要望に応えるだけでは
０点となります。
「顧客のために」
といっても
製品思考に陥りやすいものですしね。
（「患者さんのために」～なぜアメリカの鉄道会社は衰退したのか？～
など参考）
もちろん、
相手の要望に
対応することも
大事です。
しかし、
言い換えると
前向きな提案がありません。
たとえば、
足を切断したとして、
義足を使わず、そのままの状態で
今まで通りに歩きたいという
要望は叶えられません。
iPSなどの再生医療が発達すれば
別でしょうが。
では、
その人が歩くという
行為そのものが目的なのではなく、
「家族と温泉に行きたい」
ということが
本当の目的であれば？
車イスなど、
他の手段でも行ける旅館を探し、
その手段での入浴動作を獲得できれば、
その目的は達成できます。
この例は極論ですが、
往々にして次のようになりがちです。
・顧客の期待値が解らない
→解らないので、
顧客の期待値に働きかけられない
→断片的な要望を期待値と考え、
個別対応し、
過度な期待をさせてしまう。
→結果、価値が期待値を上回らず、
満足を得られない。
相手の要望は
本当に臨んでいるものなのでしょうか？
なかには絶対に叶えられないものや
的外れの物もあります。
顧客の要望通り、
顧客の言っていることに
絶対にノーと言わない状況では、
その間違いを指摘できないのです。
顧客が見逃していた問題点や、
具体的な解決策を
提案することも大事
なのです。
なかなか
どうやって実践するか？
というのは難しいものですが、
「変に顧客の言うとおりにしないくてもいい」
と考えると気も楽になりますね。
絶対にノーといえない状況は
疲れるものです。
最後に、
ﾏﾘﾘﾝ・ﾎﾞｽ・ｻﾊﾞﾝﾄ（Wikipedia）
（人類史上最高のIQ228の女性）の、
ネットコラム上での対応が素晴らしかったので、
紹介したいと思います。
彼女にされた質問は、
「なんで車を運転中にイヤホンで音楽を聞いたらダメなの？
クラクションやサイレンが聞こえないといっても、
大音量で音楽をかけるのも同じでしょ？」
でした。
彼女はこう答えています。
「イヤホンで音楽を聞いてると
運転中の注意は視角ではなく、
聴覚に向きます。」
と科学的に説明したうえで、
「本当にイヤホンと大音量の音楽も変わらないなら
大音量で聞けばいいんじゃない？」
「あなたは本当は同じじゃない、
と気づいてるんじゃない？」
と相手の気づかなかったことを指摘しているのです。
もちろん、
「大音量で聞くのも危ないからやめてね」
とフォローもしています。
常人は
なんとか科学的に話したり、
感情論で説得するだけです。
内容は一部変更していますが、
相手の気づかない所に目を向けた
本当に天才のの回答だと思います。
最後までお読み頂きありがとうございました！
これからもよろしくお願いいたします！
お体に気を付けてお過ごしください！