１５年間クレーム対応の
仕事をしてたんです
医療機器の会社だったので
お客さんは外科医と
そして厚生労働省のお役人
１５年間で約37,000件の
クレーム対応を経験してきたんです
そしてこのクレーム対応を
やっていると
クレーム対応で潰れていく人と
クレーム対応で潰れない人と
分かれていくんです
それって何が違うと
思います？？
それは「無責任さ」ってこと(^^ゞ
え～クレーム対応で
無責任なんてやばすぎない？？
って思う人もいるかも
でもねこの「無責任さ」で
ちゃんとクレーム対応が
できるようになると
クレーム対応のプロに
なれるってわけなんです
それはこういうこと
クレームや文句は
その会社の製品やサービスに対して
生まれるものですよね
クレーム対応をしている
その担当とは関係ない・・
つまり
クレーム対応をしている人の
その人自身にはなんの
落ち度もないわけ
でも
それが出来ない人がいる
製品やサービスが
問題なのに
それに対して
お客さんは怒ったり
非難したり
抗議したり
責めたり
してくるわけなのに
その責任を全部自分が
背負ってしまう
つまり自分が悪いと
思えてしまうってことを
やってしまうと・・
どんどん辛さが
大きくなっていく
強くなっていく
どんどん自分の中に
罪悪感が湧いてくる
そうなるともう
自己犠牲をしながら
クレーム対応をすることになる
本当は怖いのに
本当や嫌なのに
本当は辛いのに
だってお客様は
神様だ～～～～なんて
言われちゃっているものだから
もう抜けられなくなる
クレーマーというのは
こういう人をターゲットに
狙ってくるわけです
でもそうじゃない人もいる
どんなにクレームを言われても
それはそれ、自分は自分
ってちゃんと区分けできる
そうすると平常心で
いられるってこと
心に余裕があるので
相手の要求を見極めて
対応することができる
ストレスにもならない
そして「傷つかない」
で
なんでこんな話を
しているかっていうと
嫌われると傷つくって
思っている人の共通点はこの
クレーム対応で潰れる人と
同じだってことなんです
つまりあの人が「嫌い」って
いっているそのクレームを
全部自分のせいにしてしまう
「心のくせ」がある
ってことなんです
嫌われることが極度の
怖い人っていうのは
嫌われるのは
自分の何かのせいだって
思っているかもしれない
だから自分が何とか
しなきゃいけないって
もしくは逆に
嫌われないようにがんばって
いい人をやることになる
どっちにしろかなり
苦しいし辛いんです
でも実はね
相手が嫌っているのは
あなたのせいじゃない
ただ相手が「嫌いだと」
思っているに過ぎないってこと
相手の勝手です(^^ゞ
なんでそんなことをするんだ
なんでそんなこともできないんだ
誠意がない
真面目さがない
不真面目だ
無能だ
身勝手だ
努力が足りない
元気がない
笑顔がない
だから「嫌い」だと
その相手が言っているに
すぎないってこと
でもそれは
その言っている人の価値観に
照らしあわせて嫌いなだけであって
あなたの価値には
何の関係もないってことなんです
相手が嫌いって
言っていることと
自分の価値を
ちゃんと区分けできるか
ここが
嫌われてもいい
っていうことと
嫌われると傷つく
っていう境目に
なっていくんです！！！
だから
嫌われても傷つかない
その極意は
クレームをする時に
製品やサービスへの文句であって
クレーム対応をする人に
問題があるわけじゃない
ってことを
自分に当てはめられるか
ってことなんです
つまりつまり
嫌いだって言われたら
そうかあ
あなたはそう感じるんだね
・・・・だけです(^^ゞ
その相手がそう感じている
そのことは否定しなくていい
でもそれは
その人がそう感じているのであって
自分の責任ではないってこと
この自分に対する「無責任さ」が
発揮されるようになると
実はとっても楽になる
そして嫌われる人から
ちゃんと嫌われるという
そしてそれで
な～～～んの問題もない
ってことになっていく
至極まっとうな
現実が起きるわけです
え～～それやばいでしょ
人から嫌われたらだめだよね
って思っちゃった人は
もう一度
あなたがクレーム対応を
していると想像してみて欲しい
製品やサービスに対して
文句を言ってくる人に
あなたが文句を言われていると
「同化」してしまうのか
自分に文句は言われてないよね
あくまで製品やサービスだよね
って「区分け」できるか
それがわかってくると
嫌われることは傷つくことじゃ
ないってことがわかってくるはず
そしてそうなると
嫌われることが怖くなくなる
すると
自分軸の人生が
生きられるようになっていくんです
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