バンブーです^ ^
この記事は、前編からの続きです。
先に前編をご覧ください。
一条工務店からの回答
なんでも相談室へ問い合わせたのですが、２，３日後に、担当の営業さんから電話で回答がありました。
以下がそのやり取りの概要です。
営：なんでも相談室へ問い合わせた件、本社で計算したところ天井の断熱材は平均229mmほど確保できているので、Q値には、ほとんど影響しません。
ちなみに、次世代省エネ基準に対応するためには、約150mmの断熱材で十分なのです。これを大きく上回っているので、全然問題ないかと。
私： Q値0.81 W/m2・kという断熱性に惹かれ、一条工務店に家造りをお願いしました。次世代省エネ基準値2.4W/m2・kと比較しないでください。
平均229mmとのことですが、仕様書には、235mmと記載されています。平均229mmだと仕様書を満たしていないのではないんでしょうか？
営：確かに仕様書には、235mmと記載しておりますが、”平均”235mmとは、記載しておりません。235mmの断熱材を使うという意味です。
実際、ダクトや配線するためには、235mmの断熱材を多少削る必要があるので、多少の欠損は、仕方ないのです。
私：確かに、仕様書には、”平均”とは記載されていませんが、”一部欠損がある”とも記載されておりません。
また、設計時にも、そのような説明は受けておりませんので、納得できません。
営：仕様書にそこまで細かいことは記載すると、とても複雑になるので、控えております。他メーカーも同じような仕様書です。一条工務店のお客様全てがご理解して頂いておりますので、ご理解願います。
私：他メーカーや他のお客さんの話は知りません。私は、私が頂いた仕様書と実際の我が家の仕様が異なることが、問題であると指摘しています。
多少の欠損は問題ないとのことですが、6mm（235mm-229mm）が、どの程度断熱性に影響を与えるか、定量的に評価して貰えませんか？
その結果、断熱性への影響が十分に小さいことと結論付けられるのであれば、今回の件は、了解します。
営：Q値の計算は、有料となります。お金を支払って頂ければ、対応できます。
私：今回は、一条工務店側の仕様書の記載内容の不備のため、今回の疑義が生じているものと理解しております。この結果、私は断熱性への影響を懸念しております。
この懸念を解消するために、一条工務店が、率先して、その影響度を定量的に説明すべきではないですか？私から、お金を取るのはおかしくないですか？
営：Q値の計算は、有料オプションです。本件だけを、特別扱いすることはできません。
私：それは、本社の見解ですか？
営：そうです。
私：これ以上、本件について、議論しても無駄そうですね。やめにしましょう。
電話終了
上記のように、一条工務店としては、仕様書に記載した数字を確保できていないことについては、特に悪びれた様子もない感じでした。
仕様書の内容や設計時の説明が足りなくて、申し訳なかったという気持ちがまったく感じられない説明で、
それどころか、めんどくさそうというか、それくらいのことで、クレーム付けないでよ。って感じの対応に感じました。
今回の一条工務店の対応について思うこと。
冒頭も書きましたが、一条工務店のクレーム対応は、最低レベルであると思います。
先輩ブロガーの方々は、口をそろえて、クレーム対応の悪さを批判しておられましたが、今回の一件で、私も身をもって体験しました。
今回の対応を見てみると、おそらく、一条工務店という会社は、施主に安心して家造りをして貰いたいという、方針というか企業理念があまりない会社だろうと、推測します。
おそらく、彼らにとって、性能を餌にして、契約させてしまえば、後は、工場で材料を加工し、現場で組み立てればよい。
その際、施主が不安・疑問に思ったことなどにいちいち付き合う必要はない。
忙しいからクレームに付き合う時間が勿体ない。
時間を割くべきところは、新規顧客開拓で、既存の客のクレーム対応でない。
おそらく、そんな空気が、全社的に漂っているのだと想像します。
また、現場でのトラブル・クレームを、会社として対応、管理する体制が全く整備されていないよう見えました。
おそらく、一条工務店の本社は、クレーム対応のことを、一条ルールを再度説明することと勘違いしているようです。
今回の対応で何が問題？どうすれば良くなるの？
挙げれば、きりがないと思いますが、一つ一つひも解いていきたいと思います。
まず、一番の問題が、客が納得していないのに、工事を進めたことです。
なし崩し的に、天井を塞いでしまったら、問題は時間とともに解決するとでも思ったのでしょうか？
これは最悪の対応で、客からの信頼を失墜させる最もやってはいけない行為です。
改善云々の問題ではなく、もはやモラル教育・啓蒙活動を浸透させないといけません。
二つ目の問題は、申し訳ないという気持ちが伝わっていないことです。
まずは、一条工務店の仕様書や説明に不備あったことを、誠心誠意に謝罪すべきではないでしょうか？
今回の不備で客を勘違いさせたこと、それが原因で不安・不満にさせていることについて、無条件で謝罪し、真摯に反省すべきです。
この姿勢が見られないと、客は何を言っても納得しないでしょう。
その謝罪が、電話越しの会話でできますか？
キチンと顔を合わせて、頭を下げるべきではないですか？
契約を貰うときだけ、ペコペコ頭を下げれば良いと思ってませんか？
冒頭に“平均値”云々の言い訳なんて、火に油を注いでいるようなものなんで、辞めるべきです。
三つ目の問題は、非常に根本的なんですが、今回の対応は、クレーム対応になっていないことです。
担当レベルで解決できないから、なんでも相談室へ問い合わせているのです。再度、同じ説明をされても、客は納得できません。
プロの専門的な知識を生かして、あらゆる角度から検討し、妥協点を見出すことが、なんでも相談室の役割でないでしょうか？
なんでも相談室の役割について、もう再度考えるべきと思います。
クレーム対応は、企業体質を表す
いろいろと書きましたが、今回の一条工務店の対応には非常に失望しました。
批判っぽくなってしまうので、ブログに書くべきか悩みましたが、同じような境遇の方や一条工務店の検討中の方のお役にたてばと思い、書くことにしました。
私を含めすべての施主は、好き好んでクレームをしている訳ではありません。本心は、クレームなしで、楽しく家造りをしたいのです。
一条工務店は、まず、この大前提を理解するべきと思います。
しかしながら、一条工務店側の説明不足や不手際が原因で、不本意ながら、クレームしているのです。
クレームを申し立てる側は、非常に労力を要し、とても不快な気持ちになるので、できれば回避したい、我慢しようか考えます。
しかし、我慢の限界を超えているから、口に出して、クレームをしているのです。
クレームの原因を作っているのは、施主側ではなく、一条工務店側と真摯に受け止めるべきと思います。
一条工務店は、この認識が明らかに欠如しているように思えてなりません。
昨今、多くのブログで、一条工務店へのクレームが取り上げられています。
これらは、今回のケースのように一条工務店の対応の悪さが原因であると、容易に想像できます。
最近のトラブルで、もっとも悪質と思ったのが、buzzさんのブログで紹介されたトラブル対応です。
buzzさんのお宅では、一条工務店のミスで水道管を１本が不足し、基礎を一部破壊して追加されてます。
これだけでも、かなりあり得ないことなんですが、
さらに、その後の対応も最悪で、エリアマネージャーが出てきて、一条工務店が費用を負担し「お祓い」しましょうか？と申し出たそうです。
もう、私が理解できる次元を超えていますよ。
一条工務店のミスを棚に上げて、「見えない存在」のせいにし、責任逃れをしているとしか思えません。
buzzさんには、非常にお気の毒ですが、明日は我が身では？と非常に不安になるトラブルでした。
このようなことがブログで取り上げられることは、一条工務店にとっても、非常にマイナスだと思います。
事実、私のブログには、一週間におよそ延１~２万人の方がアクセスされ情報収集されています。
中でもトラブル系の記事へのアクセス数は格段に高く、その後の対応を問うメッセージも頻繁に頂きます。
自分の身に同じようなトラブルがあったら、どう対応してもらえるのか、
一条工務店は、信用に値するハウスメーカーなのかと、
検討中の方々は、日々情報収集されているのです。
安心して家造りをしたい。それは全ての施主が願う当たり前のことです。
駆け込み需要の繁忙期で、仕事に追われ、混乱気味であることは理解します。
企業としては、書き入れ時として、数をこなしたいと思う気持ちもあるでしょう。
だからといって、施主一人ひとりを軽んじ、上記のようなクレームやトラブルを頻発しては、本末転倒と思います。
多少ペースを落としてでも、クレームやトラブルの無い家造りをします！
といった姿勢のほうが、施主としては、余程安心できるのです。
いろいろと書きましたが、私の言いたいことを要約すると、
既に契約済み、建築中の施主の方や現在検討中の方が、安心して一条工務店に家造りをお願いできるような、
また、既に入居済みの方が、安心してアフターケアをお願いできるような、
企業体質に早急に改善して頂きたいと、切に願っている。
ということです。
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