【申し訳ありません、だけでは人は怒る】
クリニックにお薬もらいに行ったら
処方箋薬局が混雑。
こんなに混んでることはなくて
何かしら異常事態で
待ってる人たちの空気感もピリリ。
一旦車に戻ってた人が取りに来たけど
まだお薬できてない。
なぜか薬剤師さんひとりだけ、と
受付の若い女の子、明らかに不慣れだけど
おそらく薬剤師さんも余裕なしで
フォローできず。
とうとう、ひとりの男性か怒り出して
｢もう他の薬局行くから」って。
受付の女の子、薬剤師さんが
｢申し訳ありません｣と何度か言うんだけどね、
これねー、
人って｢申し訳ありません｣だけでは
怒るし、怒りは収まらないんです。
夫婦喧嘩とかでも
ただ、｢ごめん｣だけではなく
｢そんな嫌な思いさせちゃってごめんね」
が有効的だし
｢ごめん」｢ごめん」連呼だと
｢何怒ってるか分かってるの！？
」と
逆にどんどん怒らせてしまうことも。
薬局さんだったら例えは
｢お待たせして申し訳ありません｣とか
プラス言葉あるとよい。
本当は怒り出す前に、というか
今日は人手不足ってわかってるし
何人も待ってて今からだとだいぶ待たせることも
予想できるので
｢本日、混みあっておりまして
もしお急ぎでしたら、他の調剤薬局行かれた方が
早いかもしれませんが、
よろしいでしょうか？」
って受付時点で言えてれば
怒らせたり怒られたり、
お互い嫌な気持ちにならなかったかなと。
そして、気持ち乗せて話せるか、
ニュアンス伝えられるか
ここができたらベスト！
この辺はある程度テクニックにもなるので
学べばできるようになる。
私のサロンコンサルでは
こういうこともお伝えしています。
写真は娘が実行委員をやってる
総合文化祭(文化部の全国大会の運営)ポスター。
薬局に貼ってありました。
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