外食店の現場にいると、
「ご馳走様！おいしかったよ！」
っとお客様から声を掛けていただきます。
この声に現場の皆さんは励まされ、自分達の存在価値を見出します。
また実際にリピートされるお客様に出会うと心弾みやる気が漲ります。
お客様から「ご馳走様！」「おいしかったよ！」「また来るよ！」の
言葉を頂戴する割には、年々売上は昨年対比を下回ります。
これが今の “飽和状態の外食産業” における
≪大きな落とし穴≫なのです。
これといった大きなクレーム、課題が見当たらないのです。
日々の中で当然そのようなトラブルも抱える時期はありますが、
売上下降、顧客減少に直結するケースは実際少ないものです。
それ以上に日々何気ない日常の積み重ねで、
現在の売上・顧客数になっていると考えるべきです。
失礼な表現になりますが、今の時代皆さんの多くのお店が
○ある程度美味しく
○ある程度サービスも悪くなく
○ある程度高くない
という全て「顧客期待」をある程度満たしている状態です。
一方この時代でも伸び続けるお店は、
「顧客期待を大きく上回る」
所謂「顧客感動」を呼ぶお店です。
何故？「ご馳走様！」と帰られ、「美味しかったよ！」と帰られるのに、
再来店されないのか？
答えは、その様なお店は “そこらじゅうに存在する” からです。
よく、お客様がお食事をされている時の表情をみればわかる。
っと言いますが、普通に満足されていても安心できない時代なのです。
現在（今）を生き抜くためには、
日々お客様からの感動のお手紙、感動のメールを頂戴する
レベルのサービス（商品、接客、雰囲気、価格）を提供しなければ
なりません。