接客業をしていたら避けては通れない
『クレーム対応』。
時には自分のせいでなくても対応せざるを得ない、とっても憂鬱な業務ですよね。。。
リアルな記事を書きますが。(笑)
開業当時は、クレーマーが多くて困り。
無駄なことにエネルギーを使っていました。
それも、今思えば自分が引き寄せていたこと。
今、お客様の事でお悩みのオーナーさんは。
『こんな面倒なお客様なんて自分が引き寄せる訳がない！』
って、思いたいでしょうが大概知らず知らずに自分が引き寄せていたりします。
経験値が低かった昔。
自分の思考がそのまま現実に現れたりしてね。
(同じ波動の人を招いてしまう・・・)
しかし、現在は。
無断キャンセル・施術に対するクレーム・スタッフに対するクレームは、一切なくなりました。
それは・・・
私が意識して徹底してあることをしてきたから。
『うちのサロンは、誰でもウェルカムではないということ。』
簡単に言うと。
『お客様を選ばせて頂いているといこと』
上から目線？！と、思われるかもしれませんが、、、開業当時と違って現在は。
『来る者は拒まず、去る者は追わず』から。
『来る者は選びます。去る者は追いません』になりました。
新規のお客様より。
長年のお付き合いの、リピーター様を大事にし。
新規のお客様のワガママは聞きませんが、
リピーター様、既存お客様のお願いは聞き入れます。(笑)
昔。
サロンオーナーになりたての頃の私は。
お客様は神様。(の精神)
お客様にいい顔。(いい人アピール)を
しておりました。
それはきっと・・・
心の奥底にある"嫌われたくない"という想いがあったから。
広告や地域情報誌に掲載をすれば、
広告宣伝費をかけているからと、1人でも多くのお客様を集客しようと必死でした。
今思えば、なんて浅はかなこと・・・
恥ずかしくなりますね。
人数ではなく、お客様の質が大事なのに。
お客様の中には、
私に対する期待値が高すぎて、そのギャップにクレーマー化する方も過去におりました。
『會澤さんが、そんなミスをするはずがない』
『まさか、會澤さんは私だけをVIP扱い(特別扱い)してくれると思っていた』
そんな事を過去にお客様から言われた事がありました。
私は。完璧な人間ではありません。
ミスもしますし、失敗もします。
スタッフがお客様に対して、やってはならないミスをしてしまった場合。
頭を下げて心から謝罪します。
でも。
こちらに非がない場合は、その旨その事をハッキリお伝えします。
(お客様だからと言って、全て謝罪、お詫びをする必要がないと私が感じた場合)
そのお客様がお怒りになり、もう通わなくなっても。ご縁が切れたと思って、サヨナラします。
一時・・・(かなーり昔の話ですが)
スタッフに対するクレームが入る事が多かった時期がありました。
クレームを言う方はいつも同じ方。
クレームと言うよりは。
お客様の勝手な感情をスタッフに向けてぶつけられたのです。
それはそれは。
ご来店される度に、オーナーの私を呼び出し。
スタッフの個人名を出し、悪口を言い出すのです。
『あの言い方が気に食わない』
『あの態度がムカつくんですけど』
私からしたら『はぁ？！』って感じで。
うちのスタッフが失礼をしているとは思えませんでしたので、そのお客様にはハッキリ申し上げました。
技術面での力不足であるならば、理解できますが。
『結婚が決まったスタッフ』
『赤ちゃんが生まれたスタッフ』
に対して、ご自分の妬み、やっかみ、ヤキモチをぶつけてくるお客様。
それはクレームではなく。
嫌がらせです。
どんなに売上が厳しいときでも、嫌な客は断る勇気を持ち、お客様を徹底して選別する。
(そうすることにより、サロン内の空気が一段と良くなり居心地も良くなる)
良客だけを相手にすることが大切。
どんなクレームなのか？
大事なことは、その問題が発生したときにどう対処したのかが重要になってくる。
サロンオーナーは、常に冷静な感情を持ち続け、細かいところまで目配り、気配りをしなければならない。
平和が一番ですね。
無駄なエネルギーは使いたくありません。
(笑)
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