パソコンが動かない！どうして壊れちゃったの～！
メールが入ってこない！なんで～！
そういうつもりで言ったんじゃないのに、
なんでそんな言い方されるんだろう！
と仕事をしていると様々な思いがけない問題がやってきますね。
なんで～
どうして～
イヤになる～
こんにちは！
整えライフスタイリストの中村のぶ子です。
ご訪問いただきありがとうございます
私も起業してからの14年。
様々なトラブルがありました。
パソコンが突然動かなくなったり
メールが送受信できなくなったり
お客様へ上手く話しが伝わらなかったり
いろいろありました。
そんな時は頭がパニックになって
焦ってしまうと
余計に問題解決に時間がかかってしまうものです。
今日は問題が起きた時の解決方法について
お伝えいたします。
私がおススメする解決方法は次の6ステップです。
１．現状を知る
２．手に入れたい状態が何かを
ハッキリさせる
３．その状態と現在のギャップが何かを知る
４．そのギャップをどのように埋めるのかを考える
５．具体的な方法を考える、調べる
６．具体的に行動する
例えば
お客様へこちらの意向が伝わらずにお客様からクレームが来た
１．現状を知る
お客様へメールを出したけれど、その内容の真意が伝わらず
お客様からクレームのメールが届いた。
２．手に入れたい状態が何かをハッキリさせる
お客様に状況をご説明し、お客様のご要望に応えたい
３．その状態と現在のギャップが何かを知る
こちらが伝えたことがお客様へ伝わらなかった。
お客様が理解したことがこちらが伝えたこと。
お客さまの期待を損ねた。
お客様のご要望を理解した行動を取れなかった。
４．そのギャップをどのように埋めるのかを考える
お客様へこちらの考えを伝える。
お客様のご要望を整理し理解する。
お客様への最適な対応を考える。
５．具体的な方法を考える、調べる
お客様へメールにて、お電話でお話しをしたい旨を伝える。
お客様のご要望を今一度お聞きする。
こちらの考えを伝え、お客様のご要望に応えるべく対応方法を伝える。
お客様へ書面にてお詫びをお送りする。
６．具体的に行動する
このステップを踏めば
誰でも
どのような問題でも
手に入れたい状態になります。
これは、
私が整理とコーチングを学び
明確になったことですが
よくよく考えてみれば
明文化していなかっただけで
航空会社に勤めていた頃から
これを約20年やってきました。
なぜなら、
飛行機を定刻に出発させる時には
様々な問題がどのタイミングでも起こります。
それを様々な担当部署が対応しますが
最終的には航空会社の責任者が
全てを判断し決定し
安全にかつ定刻に飛行機を出発させます。
ということで
何の仕事でも
このステップに沿って
問題解決をすれば
必ず解決になるので
今何か問題が発生した時には
このステップで考えてみてくださいね。
お役に立てたら幸いです。
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