【美容室 リピート率アップ】 お客様が嫌がることをしちゃうスタイリストの共通点
http://ameblo.jp/reallife0702/entry-11920767266.html
の中で、「トリートメントやシャンプーを押し売りされたのが嫌だった」と言われた時の切り替えしについて、書かせていただくと予告させていただきました。
無事、考えもまとまったので、書かせていただきます。
こう言われてしまうと、カウンセリングの目標の１つである「ヘアケアメニューの提案」が入口でとん挫してしまうことになりますよね。
それは、困ります。
美容師的にも、お客様的にも。。。
お客様の嫌なところを今から提案していくわけですから、お互い、すごいストレスですよね。
その解決方法なのですが、じっくり考えれば、そんなに難しくはありません。
「そういったお話、よく聞くんですよー。」と、一旦、承認してあげて、お客様の感情部分を肯定してあげます。
「どうして自分にとっていいのかわからないまま、勧められても困りますよね？」
と、ヘアケアメニューの「負」をアプローチ方法の「負」にリフレーミングします。
「当店では、お客様の髪の状態や、なりたい希望を元に、最適なヘアケア方法を一緒に考えさせていただきます。トリートメントの施術や、シャンプーの購入はお客様に決めていただくことですので、押し売りにならないように気をつけますね。」
「もちろん、プロとして、キレイな髪を維持していただくアドバイスはさせていただきますので、購入されない場合でも、知識だけでも、覚えて帰ってくださいね」
という趣旨の会話になるようにもっていきます。
お客様からすれば、押し売りされるのは嫌だけど、キレイになる方法は知っておきたいという、ニーズに応えることができます。
美容師からしても、押し売りはダメなんだという具体的な理由を知るきっかけになりますし、事前に「アドバイスは必ずさせていただく。」ことと「知識を覚えて帰ってもらう」と、アフターカウンセリングの目的を伝えていますので、「負」が発生しにくいわけです。
本質的な目的は１つ。
お客様の髪をキレイにすることです。
お客様の不満を表面的に受け取って「このお客様は、髪をキレイにしたくないんだ。」と誤解したまま、カウンセリングを続けないことが大事ですよね。
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