今日は少し遅めの帰宅中。
本業の仕事で
クライアントに納品したマーケティングデータの集計ミスが発覚して
その対応に追われていました
営業なので現場メンバーのミスも
対応するのは私の仕事！
ミスは防ぐのが第一だけど
起きてしまったときにどんな対応をするかで
その企業の真価が問われると思います。
幸か不幸か、今まで何度も営業としてそんな場面に立ち合ってきました。
いつも心がけているのは、誠意とスピード。
基本的すぎるかもしれませんが
クライアントには迅速に状況を伝えて対応策を提示し
被害を最小限に抑えます。
(謝るのも大事だけど、こちらの非があるとわかるまでは
むやみに謝ると挙げ足を取られてしまう可能性も)
一方で社内では現場を指揮して
原因究明、対応策（今回の場合は正しいデータを作り直すこと）、
他の納品物は大丈夫かなどの調査を展開して進めます。
とにかくスピーディに対応して状況が変わるたびに報告し、
クライアントを不安にさせないこと
クライアントのビジネスに損失を与えないこと
を最優先に進めています。
そして全ての経緯と今後の対策をまとめて
なるべくその日のうちに謝罪と説明に伺い、改めて誠意を伝えます。
お金の話をするのもそのときです。
クライアントに結果的に損失を与えてしまったときも
いや、よく対応してくれたからいいよと
賠償を免れたことが少なくありません。
例えば昔あったのは、印刷物の表記ミス。
遠くの印刷所にスタッフ総動員で詰めかけて
何時間もかけて訂正シールを貼りました。
ミスを起こしたのはこっちなのに、お咎めがなかったどころか
逆にお礼を言われてしまいました。
一緒に作業したお客さんとは連帯感が生まれて
仲良くなれた気がします。
もちろんそれはこちらから期待してはいけないし
たまたま運がよかったのかもしれませんが
精一杯対応した、ということが伝わることが
誠意なんじゃないかと思います。
逆に見ていてちょっとどうかなと思うミスの対応としては
・言い訳ばかりで非を認めない
・勢い任せに押し掛けて大声で土下座する
・謝るばかりで解決策がない
・対応が遅くて反応がない
・お金で解決しようとする
あたりでしょうか。
この会社大丈夫？と思わせてしまったら
これまでの信頼はガタ落ちです。
逆にミスが起きても迅速に対応できたりすると
この会社なら大丈夫と信頼が上がることもあります。
とはいえ、起きないのが一番！
１日他の仕事が手につかなかったので
明日もちょっと大変だなぁ～
本業の仕事で
クライアントに納品したマーケティングデータの集計ミスが発覚して
その対応に追われていました
営業なので現場メンバーのミスも
対応するのは私の仕事！
ミスは防ぐのが第一だけど
起きてしまったときにどんな対応をするかで
その企業の真価が問われると思います。
幸か不幸か、今まで何度も営業としてそんな場面に立ち合ってきました。
いつも心がけているのは、誠意とスピード。
基本的すぎるかもしれませんが
クライアントには迅速に状況を伝えて対応策を提示し
被害を最小限に抑えます。
(謝るのも大事だけど、こちらの非があるとわかるまでは
むやみに謝ると挙げ足を取られてしまう可能性も)
一方で社内では現場を指揮して
原因究明、対応策（今回の場合は正しいデータを作り直すこと）、
他の納品物は大丈夫かなどの調査を展開して進めます。
とにかくスピーディに対応して状況が変わるたびに報告し、
クライアントを不安にさせないこと
クライアントのビジネスに損失を与えないこと
を最優先に進めています。
そして全ての経緯と今後の対策をまとめて
なるべくその日のうちに謝罪と説明に伺い、改めて誠意を伝えます。
お金の話をするのもそのときです。
クライアントに結果的に損失を与えてしまったときも
いや、よく対応してくれたからいいよと
賠償を免れたことが少なくありません。
例えば昔あったのは、印刷物の表記ミス。
遠くの印刷所にスタッフ総動員で詰めかけて
何時間もかけて訂正シールを貼りました。
ミスを起こしたのはこっちなのに、お咎めがなかったどころか
逆にお礼を言われてしまいました。
一緒に作業したお客さんとは連帯感が生まれて
仲良くなれた気がします。
もちろんそれはこちらから期待してはいけないし
たまたま運がよかったのかもしれませんが
精一杯対応した、ということが伝わることが
誠意なんじゃないかと思います。
逆に見ていてちょっとどうかなと思うミスの対応としては
・言い訳ばかりで非を認めない
・勢い任せに押し掛けて大声で土下座する
・謝るばかりで解決策がない
・対応が遅くて反応がない
・お金で解決しようとする
あたりでしょうか。
この会社大丈夫？と思わせてしまったら
これまでの信頼はガタ落ちです。
逆にミスが起きても迅速に対応できたりすると
この会社なら大丈夫と信頼が上がることもあります。
とはいえ、起きないのが一番！
１日他の仕事が手につかなかったので
明日もちょっと大変だなぁ～