金曜日、お客様との関係が悪化したため、商談がなくなってしまった。今回のことは、私のミスがキッカケだったと思う。またそのミスも、主に3つのことを巻き込んで今回の結果になった。
最初に、お客様の期待に答えられなかったことだ。お客様が求めていたのは「コスト」だった。それを知っていたのにも関わらず、高い金額しかだせなかった。だからお客様に「うちが求めて言ったよね？それに答えるって言ってたじゃん。話が違うよ」と言わせてしまった。これは、完全に私の力不足のせいだと思う。金額が出せないとお客様を納得させられないことを知っていたのに、上司に掛け合うことができなかった。自分的には、努力はしたつもりだった。お客様が求めているものも上司に伝えたし、何度かかけあった。しかし、新人だというせいもあるのか、私のやり方が悪かったのか、お客様が求めている金額は出せなかったのだ。社内的なルールももちろん沢山あるし、新規のお客様に利益がない商談をするほどの価値があるのか？という上司の判断もわかる。だけど、だけど、「しょうがない」だけじゃなくてお客様のために、何かもっとできたことはないかなと思ってしまった。だから、この最初のミスで既に商談に勝ち目はなかった。
次の理由は「他社との靉光」だ。それについて、私は本当に考えが甘かった。こんなにあからさまに靉光を取られたのが始めてだったこともあり、対応が遅く、情報収集がうまくできなかったのだ。だから、他者にうちの会社にとって不利な情報を流され、お客様との関係が悪化するように仕向けられた。気づいた時にはもう遅く、お客様の中でうちの会社の信頼はなくなり、その隙に他者と契約を結んでしまったのだ。もちろん最初に期待に答えられなかった時点で既にダメダメだったのだが。しかし最初のミスだけなら、私のミスで済んだはず。しかし、他者のせいで、うちの会社の信頼までも失ったのだ。そのせいで、会社に怒鳴り込みの電話をされ、お客様との関係は最悪になってしまった。
そして最後のミス。(私的にはこの事が全てのミスにさらに拍車をかけている気がするのだが‥。)それは、お客様に個人的な感情を抱かれてしまったことだ。まず、最初に飛び込みで入った時から、そのフラグは立っていた。だって普通は「間に合ってます」とか追い返すのが普通なのに妙に優しかっし、商談までトントン拍子で話が進んだ。(飛び込んで関係悪化になるまで約一週間前！はやっ！)さらに仕事の話をしていても、プライベートの話まで突っ込まれるようになった。LINEを探され(社用携帯が壊れていたので自分の携帯を教えてしまったため。バカだなー)、名刺の名前をみてFacebookの友達申請をされ、休日に個人的な電話がくるという始末。「彼氏いるの？」から始まり、休日になにをしているのか、今誰といるのか、などなど仕事を超えた質問をされまくったのだ。
だから、本当に困った。お客様にプライベートまで散策される義理も義務もないけれど、新規のお客様ということもあり、無下にすることができなかったのだ。また、正直、無下にすることで商談がなくなることを恐れていたんだよね。結果が欲しかったから。だから変に期待を持たせるようなことはしないけど、ハッキリ断る姿勢もしなかったのだ。でも、このままじゃマズイと思う気持ちもあり、金曜日の訪問前(金額提示の前)彼氏がいることは伝えた。そして、それが気に障ったのかことも影響したのか、急に態度も変わり、トントン拍子に関係は悪化していったのだ。
そして、この3つのミスが絡み、最後には怒鳴られ、罵倒され、「お前なんかもう来るな！」という言葉でしめくられたのだ‥。しかもそのお客様は元ヤンということもあり、すごい剣幕で。
今回のことは、飛び込んでか関係悪化まで、たった一週間のうちに起こったことだったが、本当に疲れた。商談がなくなったのは悔しいが、このお客さんはこれでよかったのかもしれない。先輩にこの経緯を説明すると、「私たちにもお客様を選ぶ権利はある。プライベートまで犠牲にするお客様はいいお客様とは言えない」と言われた。確かにそうだよね、このお客様とこの先何か取引をしても、絶対に何かしらのクレームになっていたと思う。
また、今回の2つめまでのミスは、今後の教訓になった。同じミスはしないようにしよう。でも、最後のミスはどうしたらよかったのかな？私のせい？
普段の営業活動では「お客様に好かれること」を目標にしている。でも、それが裏目にでちゃうのは本当に困る。また、プライベートな所まで踏み込まれたら、どういう対応をすればよかったのかな？本当に、困るわ‥。
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