自動車の販売といえば、
対面を思い浮かべる人が多いのでしょう。
だが、自動車ディーラーの岡山ダイハツ販売は、
この度自動車のオンラインショップ
を度開設しました。
この試みは業界の常識を覆し、
新たなビジネスモデルを構築しつつあります。
実店舗の販売で好調を維持している
にもかかわらず、新たなチャレンジに踏み切った
理由は何だったのか、その点をお伝えします。
ダイハツ工業の正規ディーラー、
岡山ダイハツ販売は
「7年連続で軽自動車の販売台数県内1位」
を獲得するなど、業績は好調のように見えました。
しかし実は、大きな壁にぶち当たっていたようです。
最近の自動車の機能はとっても複雑。
そのためお客様にご説明すべきことが非常に多く、
商談時間がどうしても長くなってしまいがち。
結果顧客に大きな負担をかける
状態となっていました。
当然商談時間が長くなることで、
１日に対応可能な数は頭打ちとなり、
営業の幅をなかなか広げられません。
加えて、
“ディーラー離れ”
に対する強い危機感も抱いていました。
購入前の検討をWeb上でして、
購入を決めてからディーラーに訪問される方が
多くなり、ディーラーへの平均訪問回数が
減ってきていました。
つまり、ディーラーは
『車を選ぶ場所ではなりつつある』
という現実つきつけられていました。
店舗と同様の体験ができるオンラインショップ
こうした課題を解決するため、岡山ダイハツ販売は、
国産自動車メーカーの正規ディーラーでは
前例のなかった
『オンライン販売の導入』
に踏み切ることになります。
購入の検討段階の受け皿としての役割に加え、
複雑かつ多岐にわたる各種説明のコンテンツを
用意することで、
商談時間の短縮による客の負担軽減、
機会損失の回避、
さらには店舗業務の効率化による
働き方改革までが狙いでした。
また、24時間365日受け付け可能な
『AIチャットボット』
を導入することで、
トップセールスパーソンの接客対応を
オンライン上でも実現しました。
もっとも、ECサイトをオープンして
AIチャットボットを設置しただけでは、
上質な顧客体験は実現できません。
しかもディーラーの場合は、
納車後のメンテナンスを含むアフターサービスも
非常に重要です。
ただオンラインで売ればいいのではなく、
オフラインと途切れることなくつなぐ、
『店舗と同様の体験をオンライン上でできるサービス』
をコンセプトに練り上げていきました。
オフラインである店舗と、
オンラインであるECサイトとのつながり。
EC展開と聞くと、
オフラインのディーラービジネスとは
『別個の販売チャネルを開設する』
ように見られられがちですが、
同社の試みはそのようには捉えていないようです。
ディーラーは、ただ単に自動車を売る場所ではなく、
・車検や点検な
・メンテナンス
・事故対応
・保険
といった地域のお客様のカーライフを総合的に
サポートする役割を担っています。
なので、直接ご対応するのが基本であり、
オフラインとオンラインを分けるという考え方自体を
持っていないとの事です。
オフラインとオンラインを分けない――。
実際、その方針は徹底され、
売り上げの計上にも適用されました。
すなわち、オンラインショップで受注しても、
納車時に担当した
モビリティーライフアドバイザーの売り上げに
することにしたのです。
これによりECサイトに売り上げイコール
『営業職 VS ECサイト』
の図式になってしまう点を、
『より営業活動を充実させるプラットフォーム』
と位置づける事に成功しました。
実際、成功事例が出てくるにつれて、
みらい支店を
『営業活動を助けてくれる存在』
という認識が広がっていったようです。
そして大きな課題だった商談時間の短縮も実現。
3～4時間かかるのが当たり前だったのが、
50分程度で成約に至った例もあったようです。
さらに長年中古車を乗り継いでいた人が、
みらい支店の存在を知って新車購入に
踏み切った事例など、従来カバー
しきれなかった層へのアプローチもできるように
なりました。
そもそも、お客様の足が
ディーラーから遠のいている要因の1つに、
『行ってみないと価格がわからない』
ということがあったようです。
その点、みらい支店の表示価格は
店頭と同水準の値引きがなされていて、
透明性があり、この点でも売り上げ拡大に
大きく寄与しました。
変革期を迎えた自動車業界の新たなディーラー像
みらい支店の成果は、
『ディーラーに行かないと買えない』
がスタンダードだった新車販売のあり方に
一石を投じました。
オフラインとオンラインを融合した
『顧客体験の提供を掲げる企業』
はたくさんありますが、
それを実現している例は少ないのが実情です。
その意味で、みらい支店という取り組みは、
本当にすばらしいものだと言えます。
今後も拡大が予想されるECサイト活用には
まだまだ多くの可能性が隠されている
のかもしれません！！！
今回も最後までおみ頂き
本当にありがとうございました。
参照サイト：
