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〈1位〉メールでの「クレーム対応例文」
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本日から、しばらくの間、私がクレーム対応をしてきた中での、
「クレーム対応例文」を、紹介してまいります。
どれも、お許しいただけたものばかりになっておりますが、
状況に合わせ、どのように対応するかは変わってくるとは思いますので、
もしよろしければ、コメント欄でご相談いただければ幸いです。
今回は、「接客が悪い！」といった内容のメールに対する、返信例文です。
＜クレームメール内容＞
〇月〇日18：00頃 まだ暇な時間帯だったのに、呼んでも店員が来ない。ほぼ利用したことがないから、お茶の入れ方も注文の仕方もわからない。やむを得ず、自ら歩いて店員を呼びに行ったが、忙しそうに不機嫌な顔をされた。気分が悪すぎる。払った食事代も時間も無駄にした。
＜私からお客様へのご返信＞
〇〇様 ご意見を拝見させていただきました。私は〇〇店を担当させていただいております、エリアマネージャーの△△と申します。このたびはせっかくのお食事にもかかわらず、失礼があり誠に申し訳ございません。
原因の追及と、改善指導が必要だと思っております。今から店舗に向かい、明朝から指導するつもりです。また、もしご迷惑でなければ、ご自宅にお伺いし、謝罪とお話をお伺いさせていただきたく思っております。つきましては、大変お手数ではございますが、ご連絡先をお教えいただければ幸いです。
重なりますが、このたびは誠に申し訳ございませんでした。
この返信に対し、下記の返信をいただきます。
わざわざ来てもらわなくても結構ですよ。お気持ちはわかりました。
また、利用させてもらいますので、お店の改善をお願いします。
そして私からの返信です。
＜私からお客様へのご返信＞
〇〇様 お忙しい中、ご返信いただき、誠にありがとうございます。
本来であれば、無理にでもお願いし、謝罪に向かうべきかと存じますが、今回はお言葉に甘え、店舗の改善指導に注力させていただこうと思います。
本来であれば、自ら問題を発見し改善していくのが、あるべき姿だと思っております。ですが今回は〇〇様にご指摘いただいてから、改善するという状況。本当に情けなく思っております。 実際のところ、問題があってもなかなかご指摘いただけないのが現状です。ご指摘いただけたことで、今回も改善につながると思います。ご迷惑をおかけした立場から、大変失礼だとは思いますが、感謝の気持ちでおります。必ず改善し、次回は、気持ちよくお食事していただけるように、準備しておきたいと思います。
このたびは、誠に申し訳ございませんでした。そして、ありがとうございました。
この件は、このやり取りで、終了いたしました。
後々、店舗に来られた際、私を名指しでおよびいただき、
近くの店舗にいたため、急いでその店舗に向かい、お会いすることができました。
今でも、そのお客様は、常連様として店舗をご利用いただいています。
