こんにちは
3つの軸で売上のステージアップをサポートする
Sawaiゼミ主宰 澤居寿江です。
ご来店いただいたお客様に
最近どうですか？とか
体調やお肌はいかがですか？
と質問をすると
別に変わらない
特に大丈夫
悩みはない
みたいな返事で
お困りなことはないですか？
聞き出すこと
お客様の
特に別に、変わらないの言葉で
私はお客様を満足させているか？と
不安になったり
お客様は
何のために通ってくれているんだろう・・
と考えたり
ついつい
自分を責めて自信を減らしていませんか？
新規のお客様で
このようにお悩みや不調が聞き出せない場合、
まだ信頼関係ができていないから
自分のことをそんなに話したくない
とか、
悩みを伝えたら
売り込みされるという警戒心がある場合も
あります。
そうじゃなかったとしても
なんて伝えて良いのかがわからないことも
あります。
どう伝えて良いかわからない
例えば、
私はフェイシャル専門ですが
コンサルテーションシートに
ただ「アレルギーは？」と書かれているだけですと
さばとかそばとか書かれていたりします。
お客様は話すプロでもないですし
美容のプロでもないので
何を伝えるのが正解なのかが
わからないから伝えられないことが考えられます。
そうすると
お客様が本当に辛いところや
お客様ご自身が思ってもいない潜在的なところに
気づけないと
期待以上の感動を感じていただきにくいので
ぜひ
聞き出すことをしていただきたい。
私達が聞き出すと言うことは
お客様に話させると言うことです。
そして、
リピーターさんで
何度も通われている方の場合ですと
これが面白くて
一見
・変わらないです
・トラブルはないです
・特に問題なしです
と言ってもそれが決して良好ではないんですよね。
「悪くはないです」の本質
例えば私がお客様から言われたのは
「悪くはない」です。
悪くはないと聞いて
どう判断します？
私はとても違和感を覚えて
お客様に聞いてみました。
良好やいい感じではなくて
悪くはないなのは
そこにどんな差があるんですか？って
そしたら
良好と言うのは
首肩こりもない腰痛もない
体もだるくない、足取り軽い感じ
お肌だったら
ハリがあってツルツルしていて
透明感があって・・
だけど、そんなパーフェイクが続く生活は
この年になるとない、
だから基本良好はない
受け入れちゃっている状態なんです。
それで
むしろ首肩こりや腰痛、だる重さがある方が
多くて普通になっているから
それが基準で
それがあっての悪くはない
と言う意味なんだそうです。
と言うことはお客様の
・普通
・悪くはない
・特に大丈夫
を間に受けて対応をすると
痒いところに手が届かないんですね。
お客様の「普通」レベルとは？
私達の施術は
例え工程がワンパターンだったとしても
辛いところや不調があれば
そこを意識してトリートメントをします。
その意識を飛ばしてしまうことは
トリートメントにも強弱や緩急が乏しくなるわけで
お客様のことをお客様以上に知って
期待を感動に変えて
利用して良かった
また来よう
だからやめられないと思ってもらえる
聞き出し方、話させ方を心がけていきましょう。
3つの軸（集客×カウンセリング×知識）で売上のステージアップをサポートしています。
〇自分にとって最適で効率的な集客の目的とやり方を理解し実践する
〇次回予約の当たり前と既存客様がファンになるカウンセリングの技を磨く
〇プロとしての『在り方』を専門知識を学ぶことで自信に繋げる
〇脳科学の分野を取り入れサロンオーナーとして成長し続ける『意識』を身につける